밥 타스카(Bob Tasca)는 미국에서 가장 성공적인 카 딜러로 부와 명성을 얻고 있다. 타스카가 운영하는 메사추세츠주 시콘크 소재 작은 규모의 링컨-머큐리 차 영업소는 해마다 세계 제일의 판매 신장세를 나타내고 있다. 이에 대한 비결은 타스카의 고객에 대한 생각이 타 영업소와는 확연히 다르며, 이러한 정신이 고객들에게 그대로 전달이 되기 태문일 것이다.
전 미국 내에서도 가장 치열한 판매경쟁구역에서 그는 대개 24%의 시장점유율을 유지한다. 더 놀라운 사실은, 그의 고객 중 65%에 달하는 이들이 그로부터 재 구매한다는 것이다. 이러한 재구매 유도비율은 평균 20%보다 무려 3배에 달한다고 하니, 그의 판매 영업소가 포드사 회장이 수여하는 최우수 고객 만족상을 9년째 연속 수상하고 있다는 사실은 결코 우연이 아니다.
타스카의 판매 전략 비밀은 많은 스트레스를 안기는 판매 전략, 가격 인하, 고객 대상 사기등과 전혀 관련이 없다. 그의 성공은 고객에의 절대적 충성심에서 비롯된다. 점점 더 치열해지는 경쟁적 환경에서, 그의 사고 방식과 판매 성공 전략은 어떤 시장이나 어떤 사업에서도 통할 것이다. 그의 저서의 제목 ´당신은 만족할 것이다(You will be satisfied)´라는 말은 그가 고객들에게 하는 약속에서 비롯된 것이다. 이는 고객의 행복을 최우선시하겠다는 그의 다짐이다.
포드사 최고 경영진을 감동시킨 타스카의 고객 만족 우선 서비스의 일화를 살펴보자.
1953년, 로드 아일랜드 주 이스트 프로비던스에 타스카가 그의 첫 번째 포드 차 영업소를 개업한지 얼마되지 않아 그는 고객들에게 믿을 수 없을 만큼의 만족을 부여하기 위해 저녁과 주말에도 서비스를 제공해야 한다는 사실을 인식하게 되었다. 이러한 고객 만족에 대한 그의 신념으로 인해 타스카의 영업소는 지역 내에서 1957년 운명적인 토요일 날 아침 유일하게 문을 연 자동차 영업소였다. 당시 타스카는 고객 중 한명이 주말 동안 차를 사용할 수 있도록 물 펌프를 교체해주고 있었다. 갑자기 비싼 신형 고급차가 나타나 영업소에 주차를 시켰다. 운전자는 케이프 코드에 결혼식 참석차 가야 한다면서, 타스카에게 차의 수리를 부탁했다. 그 차는 타스카로서는 처음 보는 미 출시된 에드젤이었고, 이는 포드가 곧 시판하려는 중형급 차종으로, 당시로서는 포드사의 중역들만이 몰 수 있는 차였다.
타스카는 그가 당장 부품을 갖고 있지 않다는 사실을 밝히고 이렇게 제의했다. ´어디로 가시는지 저에게 주소를 주시고, 제 차를 타십시오. 당신 차를 수리한 후 내일 아침까지 배달을 해드리겠습니다. 그 후 다시 차를 바꿔 타시지요.´
그 운전자는 흔쾌히 승낙했고 타스카의 차를 타고 간 다음날 아침 부인과 함께 수리를 마친 차를 운전, 케이프 코드에 갔고 그 중역이 방문한 저택 앞에다 차를 세우고 자신의 차를 타고 돌아왔다. 한 달 뒤, 타스카는 자신 앞으로 온 편지를 받게 되었다. 편지에는 그 당시 상황의 설명과 더불어 다음과 같이 끝을 맺고 있었다.
´자동차 업계에 40년 동안 종사해오면서 그날처럼 특별한 고객 서비스를 받아본 적이 없습니다. 그렇게도 훌륭한 영업소를 운영하는 당신을 마음속 깊이 축하하고 싶습니다. 그 뚱뚱한 수리공에게 부디 제 감사의 말을 전해 주십시오. 어니스트 브리치 포드 자동차 회장으로부터´ 물론 그 뚱뚱한 수리공이란 타스카를 의미한다. 다음 전미 영업소장 회의에서 브리치 회장은 타스카를 헨리 포드 2세에게 소개했다.
자신에게서 차를 구입한 적도 없고 그러한 의사도 없는 사람을 만남으로 해서 타스카는 포드 사의 최고 경영진으로부터 값을 매길 수 없을 만한 명성을 얻게 되었다. 그렇지만 타스카가 자동차 시장을 석권하는 이유가 그와 같은 포드 사와의 인연 때문이다는 것은 아니다. 그에게는 6명의 경쟁자가 있었으나 모두 망하게 되었다. 어떤 자동차 판매원들도 타스카가 지역에서 쌓아 올린 전설적인 명성으로 인해 그와 경쟁할 수가 없었다.
●타스카의 고객 만족의 4대 기본 원칙
타스카는 단순히 그의 4가지 원칙을 따르는 것만으로 심지어는 독일산 셰퍼드를 판매할 경우에도 큰 이윤을 남길 수 있다고 확신한다.
1. 제품이 아닌 사람을 판매하라.
어떤 사업을 하더라도 이윤을 남기기 위해서는 이 원칙만큼 중요한 것은 없다.
우선 고객이 무엇을 필요로 하는지 알아낸 다음 이를 판매하라. 판매하면서 얼마를 벌 수 있는지 따지지 말라. 모든 것은 저절로 이루어질 것이다. 고객에게 독일산 셰퍼드를 판매하는 경우, 개를 훈련시킬 시간적 여유가 있는지 혹은 집에 길들여진 늙은 애완견을 필요로 하는지도 알아보라. 이윤만을 생각하는 판매자라면 낮은 가격만을 강조하는 대신 유전적인 결함이나 병을 지닌 개를 팔 것이다.
2. 저렴한 가격이 아닌 정확한 내용과 낮은 비용을 제공하라.
두 번째 원칙을 지킨다면 판매를 훨씬 신장시킬 수 있을 것이다.
항상 고객에게 얼마의 비용이 들 것인지 설명하라. 전문적인 훈련을 필요로 하는 제대로 길러지지 않은 애완견을 고객이 구입한다면 재정적, 감정적 비용 두 가지 측면에서 손해를 입을 것이다. 그러나 비싼 가격일지라도 더 잘 훈련 받은 애완견을 구입한다면 고객은 더 적은 비용으로 만족을 얻을 것이다. 가격을 깎는 대신 고객이 당신과 거래를 하는데 있어 더 적은 비용을 지불하게 될 것이라는 사실을 이해하도록 하라.
3. 어떠한 희생을 감내하더라도 고객을 만족시켜라.
만족한 고객은 당신에게서 재구매할 가능성이 높아지고 친구들에게 당신으로부터 구매하도록 권유할 것이다. 그러나 공신력 있는 판매자로부터 건강한 애완견을 구매한 고객은
몇 년 동안 새로운 애완견을 살 필요가 없을 것이다.
4. 성공은 구매 사이클을 좁히라는 네 번째 원칙에 근거한다.
애완견을 구입한 고객에게 훈련 강습회를 추천한다면 고객은 당신에게 여전히 이윤을 안겨주게 된다.
많은 제품을 팔되 제품 하나에 많은 이윤을 남기려 하지 말라./ 고객 만족에 초점을 맞추어라. / 어떻게 해서라도 고객을 만족시켜서 재구매를 이끌어내라. / 구매 사이클을 줄여라.라는 타스카의 고객만족원칙은 어느 누구도 흉내낼 수 없는 세일즈 비법이기도 한 것이다. 자동차를 판매하든, 애완견을 판매하든, 보험상품을 판매하든 제일 중요한 것은 고객과의 접점에서 ´세일즈맨의 고객에 대한 가치관이 팔고자 하는 상품과 서비스의 품질을 결정´한다는 것이다.
전 미국 내에서도 가장 치열한 판매경쟁구역에서 그는 대개 24%의 시장점유율을 유지한다. 더 놀라운 사실은, 그의 고객 중 65%에 달하는 이들이 그로부터 재 구매한다는 것이다. 이러한 재구매 유도비율은 평균 20%보다 무려 3배에 달한다고 하니, 그의 판매 영업소가 포드사 회장이 수여하는 최우수 고객 만족상을 9년째 연속 수상하고 있다는 사실은 결코 우연이 아니다.
타스카의 판매 전략 비밀은 많은 스트레스를 안기는 판매 전략, 가격 인하, 고객 대상 사기등과 전혀 관련이 없다. 그의 성공은 고객에의 절대적 충성심에서 비롯된다. 점점 더 치열해지는 경쟁적 환경에서, 그의 사고 방식과 판매 성공 전략은 어떤 시장이나 어떤 사업에서도 통할 것이다. 그의 저서의 제목 ´당신은 만족할 것이다(You will be satisfied)´라는 말은 그가 고객들에게 하는 약속에서 비롯된 것이다. 이는 고객의 행복을 최우선시하겠다는 그의 다짐이다.
포드사 최고 경영진을 감동시킨 타스카의 고객 만족 우선 서비스의 일화를 살펴보자.
1953년, 로드 아일랜드 주 이스트 프로비던스에 타스카가 그의 첫 번째 포드 차 영업소를 개업한지 얼마되지 않아 그는 고객들에게 믿을 수 없을 만큼의 만족을 부여하기 위해 저녁과 주말에도 서비스를 제공해야 한다는 사실을 인식하게 되었다. 이러한 고객 만족에 대한 그의 신념으로 인해 타스카의 영업소는 지역 내에서 1957년 운명적인 토요일 날 아침 유일하게 문을 연 자동차 영업소였다. 당시 타스카는 고객 중 한명이 주말 동안 차를 사용할 수 있도록 물 펌프를 교체해주고 있었다. 갑자기 비싼 신형 고급차가 나타나 영업소에 주차를 시켰다. 운전자는 케이프 코드에 결혼식 참석차 가야 한다면서, 타스카에게 차의 수리를 부탁했다. 그 차는 타스카로서는 처음 보는 미 출시된 에드젤이었고, 이는 포드가 곧 시판하려는 중형급 차종으로, 당시로서는 포드사의 중역들만이 몰 수 있는 차였다.
타스카는 그가 당장 부품을 갖고 있지 않다는 사실을 밝히고 이렇게 제의했다. ´어디로 가시는지 저에게 주소를 주시고, 제 차를 타십시오. 당신 차를 수리한 후 내일 아침까지 배달을 해드리겠습니다. 그 후 다시 차를 바꿔 타시지요.´
그 운전자는 흔쾌히 승낙했고 타스카의 차를 타고 간 다음날 아침 부인과 함께 수리를 마친 차를 운전, 케이프 코드에 갔고 그 중역이 방문한 저택 앞에다 차를 세우고 자신의 차를 타고 돌아왔다. 한 달 뒤, 타스카는 자신 앞으로 온 편지를 받게 되었다. 편지에는 그 당시 상황의 설명과 더불어 다음과 같이 끝을 맺고 있었다.
´자동차 업계에 40년 동안 종사해오면서 그날처럼 특별한 고객 서비스를 받아본 적이 없습니다. 그렇게도 훌륭한 영업소를 운영하는 당신을 마음속 깊이 축하하고 싶습니다. 그 뚱뚱한 수리공에게 부디 제 감사의 말을 전해 주십시오. 어니스트 브리치 포드 자동차 회장으로부터´ 물론 그 뚱뚱한 수리공이란 타스카를 의미한다. 다음 전미 영업소장 회의에서 브리치 회장은 타스카를 헨리 포드 2세에게 소개했다.
자신에게서 차를 구입한 적도 없고 그러한 의사도 없는 사람을 만남으로 해서 타스카는 포드 사의 최고 경영진으로부터 값을 매길 수 없을 만한 명성을 얻게 되었다. 그렇지만 타스카가 자동차 시장을 석권하는 이유가 그와 같은 포드 사와의 인연 때문이다는 것은 아니다. 그에게는 6명의 경쟁자가 있었으나 모두 망하게 되었다. 어떤 자동차 판매원들도 타스카가 지역에서 쌓아 올린 전설적인 명성으로 인해 그와 경쟁할 수가 없었다.
●타스카의 고객 만족의 4대 기본 원칙
타스카는 단순히 그의 4가지 원칙을 따르는 것만으로 심지어는 독일산 셰퍼드를 판매할 경우에도 큰 이윤을 남길 수 있다고 확신한다.
1. 제품이 아닌 사람을 판매하라.
어떤 사업을 하더라도 이윤을 남기기 위해서는 이 원칙만큼 중요한 것은 없다.
우선 고객이 무엇을 필요로 하는지 알아낸 다음 이를 판매하라. 판매하면서 얼마를 벌 수 있는지 따지지 말라. 모든 것은 저절로 이루어질 것이다. 고객에게 독일산 셰퍼드를 판매하는 경우, 개를 훈련시킬 시간적 여유가 있는지 혹은 집에 길들여진 늙은 애완견을 필요로 하는지도 알아보라. 이윤만을 생각하는 판매자라면 낮은 가격만을 강조하는 대신 유전적인 결함이나 병을 지닌 개를 팔 것이다.
2. 저렴한 가격이 아닌 정확한 내용과 낮은 비용을 제공하라.
두 번째 원칙을 지킨다면 판매를 훨씬 신장시킬 수 있을 것이다.
항상 고객에게 얼마의 비용이 들 것인지 설명하라. 전문적인 훈련을 필요로 하는 제대로 길러지지 않은 애완견을 고객이 구입한다면 재정적, 감정적 비용 두 가지 측면에서 손해를 입을 것이다. 그러나 비싼 가격일지라도 더 잘 훈련 받은 애완견을 구입한다면 고객은 더 적은 비용으로 만족을 얻을 것이다. 가격을 깎는 대신 고객이 당신과 거래를 하는데 있어 더 적은 비용을 지불하게 될 것이라는 사실을 이해하도록 하라.
3. 어떠한 희생을 감내하더라도 고객을 만족시켜라.
만족한 고객은 당신에게서 재구매할 가능성이 높아지고 친구들에게 당신으로부터 구매하도록 권유할 것이다. 그러나 공신력 있는 판매자로부터 건강한 애완견을 구매한 고객은
몇 년 동안 새로운 애완견을 살 필요가 없을 것이다.
4. 성공은 구매 사이클을 좁히라는 네 번째 원칙에 근거한다.
애완견을 구입한 고객에게 훈련 강습회를 추천한다면 고객은 당신에게 여전히 이윤을 안겨주게 된다.
많은 제품을 팔되 제품 하나에 많은 이윤을 남기려 하지 말라./ 고객 만족에 초점을 맞추어라. / 어떻게 해서라도 고객을 만족시켜서 재구매를 이끌어내라. / 구매 사이클을 줄여라.라는 타스카의 고객만족원칙은 어느 누구도 흉내낼 수 없는 세일즈 비법이기도 한 것이다. 자동차를 판매하든, 애완견을 판매하든, 보험상품을 판매하든 제일 중요한 것은 고객과의 접점에서 ´세일즈맨의 고객에 대한 가치관이 팔고자 하는 상품과 서비스의 품질을 결정´한다는 것이다.
출처 : 세일즈사랑
글쓴이 : 인간사랑 원글보기
메모 :