[스크랩] 고객관리 방정식

◆ 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족하면 6회 더 구매한다 - 제록스 -

◆ 기존고객유지와 신규고객 창출비용에 의하면
    기존고객유지는 1달러가 들지만 신규고객을 창출하는데는 5달러가 든다 - 맥킨지 컨설팅 -

◆ 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 소요되는 시간은 불과 15초이다 - 스칸디나비아항공 -

◆ 불만 고객 91%가 한 명당 방해하는 신규고객 수는 20명이며,
    그 91%의 13%는 후에 걸어다니는 악성 광고탑이 된다 - Mr. Good Man Report -

◆ 고객소개와 방해에서 아주 만족한 고객은 한 명당 6 ~ 8명을 소개하지만
    아주 불만족한 고객은 한 명당 10명을 방해한다 - HP -

◆ 고객을 잃는데 걸리는 시간은 단지 10분이지만
    그 고객이 다시 오도록 하는 데는 무려 10년이 걸린다 - SERI -

◆ 고객이 이탈하는 사유 1위는 고객접점에서 서비스 불량과 무관심이다.
    이는 미국의 품질관리협회의 통계에서 68%, 한국소비자 품질지수에서 73%를 차지하는 답이다.

◆ The Whole Product (총체적 상품) 개념에서는 100 x 0 = 0, 100 - 1 = 0 이다.
    고객은 회사의 최종 결과물에 의해서 그 회사를 평가할 뿐이지,
    내부에서 어떤 일이 벌어지든지 신경쓰지 않는다 - HP -

◆ 고객이 알고 있는 것보다 더 많이 알지 못하면 물건을 팔 수 없다.
    왜냐하면 1인 10색의 시기는 고객의 마음이 변덕스럽게 변하기 때문이다.

                                                                                                 - 출처 : 유혜선, "당당한 서비스" -

출처 : 세일즈사랑

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