고객만족의 진정한 완성은 고객의 기대를 충족시켜 주었느냐로 구분된다.
렌탈고객으로서 적어도 이정도 대우는 받아야지라는 기대가 있었다면 그 기대에 부응시켜 주어야 하는 것이다.
고객만족의 순간은 고객과의 접점이다. 렌탈에서 고객과의 접점은 어디인가?
그것은 바로 영업현장이다. 영업현장에서 고객의 기대에 부응시켜 주어야 하는 것이다.
그래서 회사의 고객만족의 척도는 직원들이 사무실에서 전화를 잘 받는 것 물론 중요하나 사실은 영업현장에서 고객을 만나는 영업사원들의 고객응대 태도에 의해 결정적으로 좌우되는 것이다.
그런데 고객의 기대는 갈수록 높아지게 되어 있다.
경쟁이 치열해 질수록 경쟁사들의 전략이란 결국 고객만족 전략으로 귀착될 수밖에 없기 때문이다.
따라서 이제는 고객만족하면 기대를 충족시켜주는 개념이 아니라 기대 이상을 충족시켜 고객으로부터 『아하 ! 』라는 반응을 불러 일으킬 수 있어야 한다.
그런데 아직 우리의 현실은 고객만족의 단계를 얘기하기에도 부끄러운 일들이 참으로 많다.
만기가 되도록 전화 한번 안하다 만기 때가 되어서야 전화하는 영업사원에 대한 불만, 렌탈계약이 실효되었는데 고객도 모르고 영업사원도 모르는 경우등 지극히 사소하고 어쩌면 『영업인의 준수사항』쯤으로 여겨도 될 만한 얘기들을 하지 않으면 안되는 것이 우리의 현실이다.
사실 성공하는 영업사원들은 아주 기본적인 것, 즉 당연한 것들에 충실한 사람들이라는 것이다.
그중의 하나로 자동이체 계약자관리를 예를 보자.자동이체로 렌탈료를 납부하고 나니 고객과 영업사원에게 참으로 좋은 일이 많다.
렌탈료를 일일이 복잡한 은행창구에 가서 납부하지 않아도 되고 계약유지 또한 잘되니 누이 좋고 매부 좋고이다.
이러다 보니 직접수금 방식일 때는 나의 사정이 아무리 바쁘더라도 한 달에 한 번은 고객을 만나 수금하러 다니며 고객과의 친밀도도 유지하고 감사표시도 할 수 있었는데, 자동이체로 인해 고객과의 만남의 기회가 줄어들었다.
그래서 자동이체 고객중에 불만고객이 의외로 많다. 따라서 정기적으로 자동이체 리스트를 출력하여 렌탈료 입금확인 및 감사의 전화를 드려야 한다.
"이 달에도 빠짐없이 렌탈료가 입금되었군요. 감사드립니다. 오늘도 좋은 하루 되시기 바랍니다.라는 전화 한마디면 정기적인 만남의 기회도 갖게 되고 고객의 일상사도 파악할 수 있으니 자연스럽게 평생고객이 될 수 있다.
바쁜 영업사원이 일일이 매월 직접 만난다는 것은 불가능하더라도 적어도 감사의 전화 한번하는 것쯤은 할수 있어야 영업사원의 자격이 있다 할수 있다.
어느 회사의 연도대상 수상의 영예를 안은 영업사원중 자동이체 고객 중 입금리스트를 5일 단위로 확인하여 감사의 전화를 빠짐없이 드린 것이 성공비법이었다고 말한 적이 있다.
아직도 많은 영업사원이 렌탈료 입금확인 전화보다 "렌탈료가 입금되지 않았는데요"라는 전화를 많이 한다고 한다.
이럴 때 고객은 "평소에 전화 한마디도 안하더니 렌탈료 안낼 때만 전화하는군´ 하며 거부반응을 보일 수 있다.
이제는 고객응대에 대한 패러다임(Paradigm)을 바꿔야 한다. 렌탈료가 미입금 되었으니 전화드리는 것이 아니라 렌탈료가 입금되었으니 전화를 드리는 것으로 말이다. 이래야 혹시 렌탈료가 미입금되었을 때 전화를 드려도 거부반응이 없게 된다.
자동이체 렌탈료 확인 전화만 잘해줘도 성공할 수 있다는 사실에 용기가 생기지 않는가?
지극히 당연하고 사소한 것이지만 그것을 초지일관 실천하는 영업사원들, 바로 그들이 성공하는 영업사원이 아닐까?
렌탈고객으로서 적어도 이정도 대우는 받아야지라는 기대가 있었다면 그 기대에 부응시켜 주어야 하는 것이다.
고객만족의 순간은 고객과의 접점이다. 렌탈에서 고객과의 접점은 어디인가?
그것은 바로 영업현장이다. 영업현장에서 고객의 기대에 부응시켜 주어야 하는 것이다.
그래서 회사의 고객만족의 척도는 직원들이 사무실에서 전화를 잘 받는 것 물론 중요하나 사실은 영업현장에서 고객을 만나는 영업사원들의 고객응대 태도에 의해 결정적으로 좌우되는 것이다.
그런데 고객의 기대는 갈수록 높아지게 되어 있다.
경쟁이 치열해 질수록 경쟁사들의 전략이란 결국 고객만족 전략으로 귀착될 수밖에 없기 때문이다.
따라서 이제는 고객만족하면 기대를 충족시켜주는 개념이 아니라 기대 이상을 충족시켜 고객으로부터 『아하 ! 』라는 반응을 불러 일으킬 수 있어야 한다.
그런데 아직 우리의 현실은 고객만족의 단계를 얘기하기에도 부끄러운 일들이 참으로 많다.
만기가 되도록 전화 한번 안하다 만기 때가 되어서야 전화하는 영업사원에 대한 불만, 렌탈계약이 실효되었는데 고객도 모르고 영업사원도 모르는 경우등 지극히 사소하고 어쩌면 『영업인의 준수사항』쯤으로 여겨도 될 만한 얘기들을 하지 않으면 안되는 것이 우리의 현실이다.
사실 성공하는 영업사원들은 아주 기본적인 것, 즉 당연한 것들에 충실한 사람들이라는 것이다.
그중의 하나로 자동이체 계약자관리를 예를 보자.자동이체로 렌탈료를 납부하고 나니 고객과 영업사원에게 참으로 좋은 일이 많다.
렌탈료를 일일이 복잡한 은행창구에 가서 납부하지 않아도 되고 계약유지 또한 잘되니 누이 좋고 매부 좋고이다.
이러다 보니 직접수금 방식일 때는 나의 사정이 아무리 바쁘더라도 한 달에 한 번은 고객을 만나 수금하러 다니며 고객과의 친밀도도 유지하고 감사표시도 할 수 있었는데, 자동이체로 인해 고객과의 만남의 기회가 줄어들었다.
그래서 자동이체 고객중에 불만고객이 의외로 많다. 따라서 정기적으로 자동이체 리스트를 출력하여 렌탈료 입금확인 및 감사의 전화를 드려야 한다.
"이 달에도 빠짐없이 렌탈료가 입금되었군요. 감사드립니다. 오늘도 좋은 하루 되시기 바랍니다.라는 전화 한마디면 정기적인 만남의 기회도 갖게 되고 고객의 일상사도 파악할 수 있으니 자연스럽게 평생고객이 될 수 있다.
바쁜 영업사원이 일일이 매월 직접 만난다는 것은 불가능하더라도 적어도 감사의 전화 한번하는 것쯤은 할수 있어야 영업사원의 자격이 있다 할수 있다.
어느 회사의 연도대상 수상의 영예를 안은 영업사원중 자동이체 고객 중 입금리스트를 5일 단위로 확인하여 감사의 전화를 빠짐없이 드린 것이 성공비법이었다고 말한 적이 있다.
아직도 많은 영업사원이 렌탈료 입금확인 전화보다 "렌탈료가 입금되지 않았는데요"라는 전화를 많이 한다고 한다.
이럴 때 고객은 "평소에 전화 한마디도 안하더니 렌탈료 안낼 때만 전화하는군´ 하며 거부반응을 보일 수 있다.
이제는 고객응대에 대한 패러다임(Paradigm)을 바꿔야 한다. 렌탈료가 미입금 되었으니 전화드리는 것이 아니라 렌탈료가 입금되었으니 전화를 드리는 것으로 말이다. 이래야 혹시 렌탈료가 미입금되었을 때 전화를 드려도 거부반응이 없게 된다.
자동이체 렌탈료 확인 전화만 잘해줘도 성공할 수 있다는 사실에 용기가 생기지 않는가?
지극히 당연하고 사소한 것이지만 그것을 초지일관 실천하는 영업사원들, 바로 그들이 성공하는 영업사원이 아닐까?
출처 : 세일즈사랑
글쓴이 : 인간사랑 원글보기
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