[스크랩] 잭 웰치의 세일즈 노트∥
잭 웰치의 세일즈 노트∥
이전 이메일에서 예고한대로, 이번 이메일에서는 프로 세일즈 맨이 사용하는 비장의 무기-'레이블링', '긍정적 스트로크', , '문제확대질문', '해결확대질문', '해결질문'-에 대해 살펴보겠습니다. 저자는 이 비장의 무기가 잭 웰치를 비롯한 제너럴 일렉트릭의 임직원이 애용하는 '커뮤니케이션' 기술입니다.
■ 레이블링: "질문이 한 가지 있습니다. 말씀 드려도 될까요?
레이블링(Labeling)은 내가 전하고자 하는 의도나 방향, 주제 등을 미리 알려 주는 것입니다. 예를 들어, "질문이 한 가지 있습니다. 예를 들어, 말씀 드려도 될까요?"라든가, "새로운 기획안이 줄 수 있는 5가지 장점에 대해 말씀 드리겠습니다"와 같이 말하는 것입니다. 이렇게 하면, 상대는 내가 말하려는 주제나 방향에 대한 감을 잡고, 끝까지 경청하게 됩니다. 고객의 말을 듣다가 불쑥 질문을 던지거나 반대의견을 꺼내면 상대의 감정을 상하게 할 수도 있습니다.
■ 긍정적 스트로크: '과연 탁월하십니다"
스트로크는 '서로 주고 받는 반응'입니다. 스트로크는 크게 두 가지로, 칭찬·격려·인정 등이 긍정적 스트로크, 비난·꾸지람·무시 등이 부정적 스트로크에 해당합니다. 일반적으로 긍정적 스트로크를 상대에게 주면 상대도 긍정적 스트로크를 보냅니다. "소문대로 과연 탁월하십니다"와 같은 말이 긍정적 스트로크입니다.
■ 확대질문: "∼라면 심각한 악영향을 미치겠죠?" "∼가 개선되면 어떨까요?"
확대질문은 문제확대질문과 해결확대질문 두 가지 질문입니다. 문제확대질문은 확인된 문제가 관련 부문(사람, 조직, 영역 등)에 심각한 영향을 미칠 수 있다는 점을 상대가 확실하게 느끼도록 문제를 확대·심화시키는 질문입니다. 해결확대질문은 상대가 해결책의 가치와 이점을 보다 분명하게 느끼도록 만드는 질문입니다. 예를 들어 "현재 사용 중인 시스템의 잦은 고장이 품질 저하와 원가 상승의 원인으로 작용하지 않을까요"는 문제확대질문입니다. 또한 "시스템의 안정이 보장된다면 제품의 품질향상과 원가절감에도 도움이 되지 않을까요?"는 해결확대질문입니다.
■ 해결질문: "∼이 문제라고 하셨는데, ∼을 개선하면 도움이 되겠습니까?
해결질문은 솔루션을 확인하거나 느끼게 하는 질문입니다. 해결질문은 제안하려는 솔루션을 통하여 얻을 수 있는 효과나 이점을 상대가 알 수 있게 합니다. 예를 들어, "지금 사용하는 시스템의 빈번한 고장이 품질저하는 물론 원가상승의 원인이라고 하셨는데, 이를 획기적으로 개선하는 시스템이 있다면 도움이 되겠습니까?"라는 것이 해결질문입니다.
저는 '커뮤니케이션'기술을 접하면 수동기어로 작동되는 자동차 운전이 연상됩니다. 차선이 밀려 도저히 주행이 곤란한 상태에 달할 때 우리는 깜박이를 넣고 옆 차선으로 이동하고, 내가 끼여들 때 옆 차선에서 기다려 준 차량에게 고마움을 표시합니다. 커뮤니케이션에서도 상대가 불리한 이야기를 한다 싶으면 깜박이 역할을 하는 레이블링으로 차선을 바꾸고, 상대가 내 말을 들어줄 때 긍정적 스트로크로 고마움을 표시합니다. 또한 새로 진입한 차선에서 상황에 맞춰 기어단수를 1단→2단→3단으로 속도를 높입니다.
커뮤니케이션에서도 1단 기어에 해당하는 문제확대질문을 통해 상대에게 문제의 심각성을 인식시키고, 2단 기어인 해결확대질문으로 솔루션의 가치를 더욱 확실하게 각인시킵니다. 마지막 기어인 해결 질문으로 상대의 결심과 행동을 이끌어 내는 것이 커뮤니케이션의 클라이맥스입니다. 커뮤니케이션 기술을 다시 정리하면 불리하면 차선을 바꾸고(레이블링, 긍정적 스트로크), 유리한 차선에 진입해 1단→2단→3단으로 속도를 높인다('문제확대질문', '해결확대질문', '해결질문')로 요약할 수 있습니다.
중앙일보 미디어마케팅연구소 송명석